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10/07/2020

Artigo: O cooperativismo e o novo atendimento

Atravessamos um momento de transformações. É só olhar ao redor e ver: relações de consumo mais virtuais, expansão dos serviços on-line em campos como a telemedicina e o ensino a distância, readequação de espaços de trabalho para dar lugar ao home office. Tudo isso vem na carona do distanciamento social, hoje uma necessidade para frear a pandemia, mas que obrigatoriamente vai separar o joio do trigo quando o assunto é atendimento. Aquilo que não faz sentido tende a desaparecer, e o que é essencial se impõe e fortalece.



O uso de recursos digitais é sem dúvida relevante. No entanto, só isso não basta. Seria precipitado resumir a revolução em curso apenas ao fator tecnologia – que é importante, mas não abarca tudo. Ao recorrer ao teletrabalho, muitas empresas esquecem o valor central de qualquer atendimento: o relacionamento capaz de criar vínculo entre as pessoas, algo essencial para o sucesso de qualquer empreendimento. Em outras palavras, não basta 'resolver a demanda' ou 'dar conta da tarefa', é preciso transmitir a sensação de falar olhando nos olhos, de se dirigir ao cliente de modo único e exclusivo.



É aí que, mais uma vez, o cooperativismo toma a dianteira e mostra que todos temos muito a aprender com este modelo de organização humana. A Unicred União, parte da Unicred SC/PR e com atuação em Santa Catarina e Paraná, se vale há quatro anos das facilidades proporcionadas pelo mundo digital para construir relacionamentos duradouros. Em 2016, criou a Agência Mais, a primeira agência virtual do cooperativismo de crédito brasileiro, onde não há menus ou robôs. O atendimento é feito por telefone, chat, WhatsApp ou vídeo – não importa o recurso tecnológico. O importante é que, do outro lado, tem sempre um gerente de relacionamento que conhece bem o cooperado e está pronto para solucionar. 



A história dessa experiência de sucesso foi transformada no livro Feito à Mão – As pessoas no centro das transformações. A publicação compartilha a experiência de como o investimento em uma equipe altamente qualificada permitiu o atendimento a mais de 5 mil cooperados da Unicred União por meio da agência virtual. Isso, além de gerar economia para a cooperativa, trouxe acréscimo significativo na qualidade do atendimento com 94% de satisfação.



Há ainda nesse episódio outra lição do cooperativismo para o momento atual: todo o valor arrecadado com a venda do livro recém-lançado será destinado à manutenção do Projeto Unicred Cultural, iniciativa que promove atividades artísticas e culturais para crianças de toda a região atendida pela cooperativa.



Antecipação de tendências, projetos alinhados aos anseios da sociedade, colaboração e foco nas pessoas são norteadores do cooperativismo e se mostram princípios cada vez mais essenciais para todo o mundo. É preciso compreender as lições que o atual momento ensina e, principalmente, reconhecer ações que nos ajudem a construir um novo atendimento melhor do que o anterior.



Artigo assinado por Marcelo Vieira Martins, CEO da Unicred União.




Fonte: Assessoria de Imprensa - Unicred União



  • A 1ª Turma Ordinária do CARF, em caso de relatoria do Conselheiro Laércio Cruz Uliana Junior, deu parcial provimento ao recurso Voluntário de uma Cooperativa de saúde para excluir da base de cálculo das contribuições os valores referentes aos repasses a cooperados e os dispêndios com a rede própria.

    A discussão travada no CARF decorre da autuação pela Receita Federal de Cooperativa de saúde em virtude da apuração de falta de recolhimento da Contribuição para o PIS/Pasep, no período de janeiro a dezembro de 2011, e da falta de recolhimento da Contribuição para Financiamento da Seguridade Social – Cofins, no mesmo período.

    Em sua defesa, a Cooperativa apresentou impugnação, sustentando, dentre outros pontos, que o auto de infração foi “constituído sob a premissa de que as cooperativas de saúde praticam atos não cooperativos quando da celebração de contratos de plano de saúde, o que iria de encontro à Lei 5.764, de 1971, em especial os seus artigos 3º, 4º, 5º, 7º e 79º, que estabelecem que as cooperativas podem adotar qualquer gênero de serviço”, requerendo, ao final, “o cancelamento do auto de infração ou, alternativamente, a exclusão da base de cálculo dos valores referentes a receitas financeiras e patrimoniais, dos valores repassados a cooperados, dos destinados à provisão técnica e das receitas de intercambio, lançadas em duplicidade, bem assim o afastamento da multa de ofício e dos juros sobre ela”.

    Na opinião do Dr. Rodrigo Forcenette, advogado especialista em Direito Cooperativo, da Brasil Salomão e Matthes Advocacia, “trata-se de um importante precedente, na medida em que reconhece que os repasses efetivados por Cooperativas de Trabalho Médico/Operadoras de Planos de Saúde aos seus cooperados, assim como os custos com rede própria, decorrentes dos atendimentos médico-hospitalares efetivados aos seus pacientes (contratantes/usuários), devem ser deduzidos da base de cálculo do PIS/COFINS, com fundamento no art. 3, §9º e 9º-A da Lei 9.718/98.”

    Clique aqui para acessar a íntegra da decisão do CARF.