Já pensou em aproveitar a ida à agência bancária para tomar um café com os amigos, apresentar a sua empresa a futuros clientes ou assistir a uma palestra sobre sustentabilidade? A Unicred União pensou em tudo isso e está implantando em suas unidades de atendimento um conceito de espaço voltado à experiência do cooperado e à construção de propósito no relacionamento. A mais recente agência inaugurada é a 4ª Avenida, em Balneário Camboriú, que abriu as portas em outubro com birôs de atendimento individual, espaço para o cooperado relaxar e até um auditório à disposição. Nesta entrevista, o diretor executivo Marcelo Vieira Martins conta como a cooperativa com área de abrangência que vai de Curitiba a Balneário Camboriú e Itapema, incluindo polos como Joinville, Jaraguá do Sul e Ponta Grossa, está se preparando para o futuro.  

Como será a agência bancária do futuro?

Quando falamos de agência do futuro, logo pensamos em algo que ainda irá acontecer, daqui a algum tempo. O fato é que vivemos tão cheios de atividades que nossos dias, meses e anos passam muito rápido, pelo menos é a sensação que nós temos. Outro ponto importante é a velocidade em que as mudanças ocorrem. Em um passado não tão distante, regras e rotinas duravam muitos anos, mas hoje não acontece assim. Cada novidade lançada faz a anterior desaparecer ou ser substituída. Só que esse ciclo pode levar apenas alguns meses. Diante disso a agência do futuro corre um risco imenso de ficar obsoleta desde a inauguração. Na minha opinião, a essência do futuro está entre a identificação do cooperado/cliente bancário com sua cooperativa/banco. Criar um propósito entre cliente e instituição financeira definirá o relacionamento duradouro. A agência do futuro deverá refletir esse propósito e os objetivos devem ser comuns.

Por que a jornada do cliente dentro da agência é tão importante?

No passado recente, ir ao banco era totalmente obrigatório, pois não existia mobilidade nem flexibilidade para resolver as questões dos correntistas. Quando o assunto era operacional até poderíamos enviar essas tarefas por terceiros, mas quando o assunto exigia negociação a presença física na agência era obrigatória. Hoje temos diversos canais de atendimento que já estão disponibilizados pelas instituições financeiras. ATMs (terminais de autoatendimento) em lugares públicos com horário ampliado, o mobile que revolucionou o mundo das transações financeiras, chats e dispositivos móveis para conversar com o gerente de conta por voz, texto ou vídeo. Todos esses canais substituíram 80% das transações obrigatórias feitas em agências. Quando um cooperado/cliente vai a uma agência, ele precisa sentir toda a força da marca, sua qualidade de atendimento e entendimento da sua vida financeira, assim como suas necessidades precisam ser resolvidas de forma rápida e ágil. Mas também é necessário que a experiência lá dentro seja agradável e que ele encontre todas as soluções para suas demandas.  

Qual é a diferença entre reformar o layout e proporcionar uma experiência para quem vai à agência?

Quando inauguramos nossa primeira agência em Curitiba, em 2016, fizemos uma experiência de mudar o layout de atendimento tradicional, aquele em que as mesas ficam dispostas em linha, como uma produção industrial. Nesse novo pensamento foram criados pequenos escritórios para que o cooperado tivesse a sensação de ser único e exclusivo, que o tempo era absolutamente dedicado a ele. Incluímos obras de arte de artistas de cada cidade e com isso criamos uma atmosfera semelhante à sala de estar de uma casa. Tudo isso tem muito significado para nosso público-alvo, e a partir de 2016 iniciamos a mudança de layout de todas as nossas agências em Santa Catarina e no Paraná.

Onde a Unicred União se inspirou para chegar a esse conceito?

Estamos estudando há alguns anos o conceito de agência do futuro dentro do nosso sistema e observando o mercado de forma geral. Em 2017, participei de um evento em Londres chamado Branch Transformation, disponibilizado pela RBR, algo equivalente à HSM aqui no Brasil. Lá todos os principais bancos mundiais puderam apresentar suas iniciativas sobre o tema transformação de agências. Esse assunto é bastante latente, pois as nossas necessidades no Brasil, na Europa ou em qualquer parte do mundo ocidental são as mesmas. Como será a agência do futuro? Foi extremamente importante perceber a grande preocupação dos principais bancos mundiais com o tema e por quais caminhos eles estão se posicionando. Agências com cafeteria, estacionamento para bikes, espaço coworking, espaço kids, espaço pet etc. A grande conclusão do evento é que a agência do futuro será da forma que fizer sentido para o público-alvo desejado pela instituição. No caso da Unicred, nossa grande característica é ser premium. Nossos cooperados são exigentes e nossas agências devem refletir a imagem sofisticada, elegante e prática. Esta é a nossa agência do futuro.

Por que é importante para uma instituição financeira ter propósito?

A grande questão é que todos os produtos bancários são commodities, e quando a briga é por preço existem limites mínimos onde se pode chegar. No sistema cooperativista nossa régua de preços inicia sempre menor que no sistema bancário tradicional pelo fato que não buscarmos lucro. Com a competitividade de preços e os produtos praticamente iguais, os diferenciais passam a ser outros. Um grande exemplo é entender que os recursos aplicados numa cooperativa de crédito serão investidos na mesma região, desenvolvendo empregos e melhor qualidade de vida para a comunidade daquela cooperativa. É como morar numa cidade e comprar no comércio de outra: qual cidade você está ajudando a desenvolver? Os bancos perceberam e em todas as suas propagandas enfatizam isso, mas na prática sua estrutura é de acionistas que querem lucro. Alguém paga essa conta. Ser cooperativa, por si só, é um grande propósito com o qual muitas pessoas se identificam e são fiéis por toda a vida. Ter propósito significa ter mais engajamento, e um cliente engajado compra 5,8 vezes mais que um cliente comum.  

Todas as agências da Unicred União implantarão o conceito de agência do futuro?

Sim, esse processo encerra no próximo ano. O cooperativismo é feito de pessoas para pessoas. Mesmo durante a maior e mais longa crise que o Brasil já passou, não deixamos de investir nos cooperados. Além das agências tradicionais, em 2016 iniciamos o piloto de uma digital chamada Agência MAIS. São mais de 4 mil cooperados que são atendidos por voz e texto, mas principalmente por gerentes de relacionamento capacitados e certificados. A agência do futuro é a que temos hoje: virtual, por aplicativos, por telefone, via chat e também a nossa especial e tradicional agência, que continua servindo o café mais gostoso da cidade.