“Na nova equação de valor, as estratégias tiram o ‘negócio’ da centralidade e colocam no lugar o ‘cliente’. Se antes apenas o contato era suficiente, hoje, o engajamento dita o sucesso do atendimento ao cliente." Com este conceito, o palestrante Robson Crestani, iniciou sua abordagem na palestra sobre Excelência no Atendimento, promovida pelo SESCOOP/SC, na última quinta-feira (9).

Administrador com pós-graduação em Gestão de Projetos, Robson falou da transformação no processo de atendimento, em que o tema cultura determina todo o resultado da organização, independente da estrutura e da experiência, que fazem a diferença quando se fala em excelência no atendimento. "Memórias nos transformam no que somos e as próximas experiência irão nos transformar no que seremos no futuro. Nós somos aquilo que nos proporcionamos a viver como experiências. Estas experiências formam a percepção do cliente em relação ao cooperativismo, por exemplo.” afirmou

O palestrante falou ainda sobre as probabilidades das mudanças que o século XXI irá proporcionar no comportamento das pessoas, citando a tecnologia da quarta revolução industrial na qual, segundo ele, “temos mais democracia, mais velocidade e novos comportamentos”. Em seguida, elencou cinco pontos relacionados a estas mudanças: velocidade, quando o cliente é amparado pela rapidez da informação; conexão, cliente mais informado e exigente; experiência, que promove a conexão do cliente com a empresa; valor, capacidade da empresa em resolver o problema do cliente e centralidade, capacidade da empresa em colocar o cliente no centro das tomadas de decisão.

Robson finalizou ao destacar que a mudança deve ser uma pauta contínua no processo de atendimento e que tudo tem a ver com a mensagem. "Mensagem é o meio, não o fim. É preciso elaborar uma estratégia que coloque o cliente no centro, ao mesmo tempo que se conecte com a estratégia do negócio”, concluiu.