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NOTÍCIAS

23/10/2020

Cooperativa adota modelo inédito de atendimento 100% home office

A pandemia estabeleceu uma nova rotina de trabalho para as empresas. Mais do que isso, mexeu com a relação das pessoas. E o home office, antes uma exceção, se transformou na nova jornada de trabalho. Mas como as empresas encararam – e se prepararam – para o desafio de entregar ao consumidor a mesma qualidade de serviço, só que com outro modelo de atendimento?



Quem investiu em um atendimento home office antes da pandemia saiu na frente. Com a Unicred Coomarca, sediada em Florianópolis, foi assim. Ela criou um modelo de gestão de toda a sua equipe que hoje atua 100% home office. E a singular hoje é a única de todo o sistema Unicred a adotar este modelo que vem trazendo resultados positivos para a equipe e para o cooperado. 



Com uma atuação em todo o Estado, com uma agência e um posto de atendimento localizados em Florianópolis, a instituição cooperativa tinha o desafio quase constante de lidar com as distâncias e driblar as necessidades de atendimentos presenciais. Diante do dilema, passou a implementar bem antes da pandemia as condições para atender aos cooperados à distância, sempre mantendo a consultoria financeira personalizada, estudada caso a caso.
Ao implantar novas ferramentas de gestão, tanto para a área comercial quanto para a área administrativa, a singular também avançou em condições para gerir as atividades de forma remota, acompanhar e orientar as atividades. Ao mesmo tempo, deu mais autonomia aos colaboradores na gestão dos processos. 
Quando chegou a pandemia, a Unicred Coomarca já tinha o seu ambiente digitalizado para atendimento e gerenciamento remoto. 
 
Feedback e apoio ao cooperado



Outro trabalho estratégico e que moldou o novo modelo na instituição cooperativa foi o contato, que nos dois primeiros meses de quarentena focou em falar com seus cooperados. Este contato foi realizado com mais de 50% dos Cooperados com conta corrente. Além disso, também foram realizadas pesquisas para ouvir as necessidades e o nível de satisfação dos cooperados. Consciente da necessidade de estruturação financeira dos cooperados diante da pandemia, a cooperativa ampliou os benefícios de gratuidade para uso dos canais digitais, criando melhores condições para o autoatendimento e também reduzindo suas taxas de crédito logo após os anúncios do Banco Central do Brasil, independentemente do comportamento do mercado. Concomitante a este último movimento, realizou diversas renovações de crédito para reduzir os juros dos seus cooperados.



Diálogo e ferramentas são fundamentais



Para uma das lideranças da Cooperativa, Carolina Vieceli, gestora da agência, dois elementos foram fundamentais neste processo. O primeiro é de ordem técnica. “Temos um CRM alimentado diariamente que fornece indicadores em tempo real, sobre a atividade da equipe e o andamento das atividades. Com isso, conhecemos o cenário e podemos decidir sobre os passos necessários em cada tarefa, com menos espaço para arbitrariedades e decisões sem embasamento”, aponta. 
O segundo momento é a necessidade de diálogo constante da equipe. 
“Numa situação como esta, não é possível ignorar que cada pessoa reagirá e trabalhará de maneiras muito particulares. Dialogar e buscar compreender as pessoas é uma tarefa importante para criar as condições de trabalho favoráveis nesse momento”, ressalta a gestora.



 




Fonte: Assessoria de Imprensa Unicred Coomarca



  • A 1ª Turma Ordinária do CARF, em caso de relatoria do Conselheiro Laércio Cruz Uliana Junior, deu parcial provimento ao recurso Voluntário de uma Cooperativa de saúde para excluir da base de cálculo das contribuições os valores referentes aos repasses a cooperados e os dispêndios com a rede própria.

    A discussão travada no CARF decorre da autuação pela Receita Federal de Cooperativa de saúde em virtude da apuração de falta de recolhimento da Contribuição para o PIS/Pasep, no período de janeiro a dezembro de 2011, e da falta de recolhimento da Contribuição para Financiamento da Seguridade Social – Cofins, no mesmo período.

    Em sua defesa, a Cooperativa apresentou impugnação, sustentando, dentre outros pontos, que o auto de infração foi “constituído sob a premissa de que as cooperativas de saúde praticam atos não cooperativos quando da celebração de contratos de plano de saúde, o que iria de encontro à Lei 5.764, de 1971, em especial os seus artigos 3º, 4º, 5º, 7º e 79º, que estabelecem que as cooperativas podem adotar qualquer gênero de serviço”, requerendo, ao final, “o cancelamento do auto de infração ou, alternativamente, a exclusão da base de cálculo dos valores referentes a receitas financeiras e patrimoniais, dos valores repassados a cooperados, dos destinados à provisão técnica e das receitas de intercambio, lançadas em duplicidade, bem assim o afastamento da multa de ofício e dos juros sobre ela”.

    Na opinião do Dr. Rodrigo Forcenette, advogado especialista em Direito Cooperativo, da Brasil Salomão e Matthes Advocacia, “trata-se de um importante precedente, na medida em que reconhece que os repasses efetivados por Cooperativas de Trabalho Médico/Operadoras de Planos de Saúde aos seus cooperados, assim como os custos com rede própria, decorrentes dos atendimentos médico-hospitalares efetivados aos seus pacientes (contratantes/usuários), devem ser deduzidos da base de cálculo do PIS/COFINS, com fundamento no art. 3, §9º e 9º-A da Lei 9.718/98.”

    Clique aqui para acessar a íntegra da decisão do CARF.